Se fosse colocada em suas mãos a decisão que iria guiar uma empresa pelos próximos anos, o que vocês fariam, manteriam o market share ou apostaria numa diminuição para aumentar de alguma maneira a lucratividade?
Caso façam o questionamento de qual a situação dessa empresa, pensem na sua própria ou a que estais trabalhando. Utilize a atual situação de sua empresa e me respondam.
Em todo caso, respondo logo a minha indagação para iniciar um possível debate entre os dois ou três leitores do blog. Caso tivesse uma empresa sólida, muito bem lembrada e admirada, mas que tivesse uma lucratividade baixa em relação aos concorrentes, numa proporção de 4x12, respectivamente, abriria mão do market share para aumentar potencialmente a lucratividade. E você?
sexta-feira, 23 de julho de 2010
quinta-feira, 22 de julho de 2010
Ah, esse tal de bom atendimento 2- Sergio Travassos
Caros, me senti um velho rabujento pelo primeiro texto sobre bom atendimento, ou não. Mas me senti muito bem em desabafar. Lembrei-me de outras situações em restaurantes. É, realmente, amo comer. Bem, dessa vez citarei um caso bastante peculiar que me aconteceu.
Quem já foi à Famiglia Lucco da rua da Hora, já deve ter tido problemas para encontrar um lugar próximo, não? São apenas quatro vagas em frente ao restaurante e uma rua empilhada de flanelinhas. A solução encontrada? Eles conseguiram, no outro quarteirão, um local para estacionamento. Era uma loja de materiais de construção. Depois que quebraram tudo e ocuparam o espaço, bem...deixaram do jeito que estava. Coisas entulhadas, grades enferrujadas, sem espaço para manobras dos domingueiros que insistem em dirigir um carro.
Ao entrar nesse estacionamento, encontramos a última vaga. Comemorei como se tivesse achado o Santo Graal. O senhor que apareceu para nos atender, apesar de, notadamente, não ter passado por treinamento algum, foi muito simpático e educado. Entregou-me um papel que deveria ser carimbado no momento em que pagássemos a conta no restaurante. Até aí, tudo bem, correto?
Ledo engano. Ao chegar no restaurante, percebi que, do lado de fora, estavam umas três famílias esperando que algumas almas bondosas deixassem de conversar, pagassem as contas e abrissem vagas nas mesas. Como estava com minha família também e sou um cara extremamente impaciente para ficar esperando algo, principalmente na rua, sem um local para sentar ou bebericar algo, decidi dar meia volta.
Lembrei-me da bendita ficha do estacionamento. Perguntei a um garçon, que acabara de colocar a cabeça para fora da porta de vidro para explicar que ainda iríamos esperar mais um bocado, se eles poderiam carimbar ou me informar se eu teria que, apenas, devolver a ficha ao atendente do estacionamento. A solução, simples, seria essa. E foi o que fiz. Falei com ele sobre a falta de vagas, ele pegou o papelzinho e segui para nunca mais voltar àquela casa.
A questão não foi essa. O problema é que o garçon, do local em que estava (a uns 5m de mim) gritou para mim que a ficha deveria ser carimbada apenas após a refeição. Sem isso, teria que pagar o estacionamento. De forma paciente, expliquei-lhe a situação e o que seria o correto. Nada o convenceu. Disse-me que deveria pagar ou esperar. Pensei vários impropérios para dizer mas detesto "barracos". Ao ser perguntado pelo gerente, ele gritou que estava muito ocupado e que iria demorar a me atender.
Isso, caros dois leitores desse blog, é o que normalmente sofremos pelos estabelecimentos comerciais pelo Nordeste. Fruto de um planejamento maldito de nossa educação. Somente há pouco tempo é que os politiqueiros atinaram que, para aumentarem seus ganhos e possibilidades, precisariam de mais negócios funcionando, atrair turistas, pessoas qualificadas para atender bem seria o mínimo.
Então, vamos arrumar cursos para esse povo. Porém, esquecem-se de algo simples e primordial: a qualidade. Mesmo as instituições privadas de ensino, dão aos clientes, o mínimo do que poderiam dar. Raras são as excessões. Penso no tal garçon e em qual escola ele estudou. Como a família lhe educou. O que poderemos esperar?
Por essas e outras, é que restaurantes como Boi preto, Spettus do Derby ou de Boa Viagem, contratam a peso de ouro, chefs, gerentes e , pasmem, garçons, do Sul Maravilha. É por isso que Pernambuco cresce, mas os melhores lugares, os mais rentáveis, são ocupados, muitas vezes, por gente importada de São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná, Chile, Argentina, entre outros lugares.
Não nos preparamos e estamos pagando. Aliás, iremos pagar durante longos anos. Como trabalho com desporto, fico imaginando competições do calibre de uma Copa do Mundo. Como iremos recepcionar os visitantes. Fico pensando na dor de cabeça do meu amigo tricolor, Rivson, sócio do Couvert da Ilha do Leite. Lá, ele tem um bom atendimento, mas sei bem que, um descuído simples de sua gerência, o que deve acontecer. Ah, para falar de algo bom, fui uma noite ao Couvert de Rivson, e o atendimento foi muito bom e com o mínimo: simpatia, atenção, prestatividade. Depois, falarei de outros seguimentos pois, escrever sobre comida me engorda.
Quem já foi à Famiglia Lucco da rua da Hora, já deve ter tido problemas para encontrar um lugar próximo, não? São apenas quatro vagas em frente ao restaurante e uma rua empilhada de flanelinhas. A solução encontrada? Eles conseguiram, no outro quarteirão, um local para estacionamento. Era uma loja de materiais de construção. Depois que quebraram tudo e ocuparam o espaço, bem...deixaram do jeito que estava. Coisas entulhadas, grades enferrujadas, sem espaço para manobras dos domingueiros que insistem em dirigir um carro.
Ao entrar nesse estacionamento, encontramos a última vaga. Comemorei como se tivesse achado o Santo Graal. O senhor que apareceu para nos atender, apesar de, notadamente, não ter passado por treinamento algum, foi muito simpático e educado. Entregou-me um papel que deveria ser carimbado no momento em que pagássemos a conta no restaurante. Até aí, tudo bem, correto?
Ledo engano. Ao chegar no restaurante, percebi que, do lado de fora, estavam umas três famílias esperando que algumas almas bondosas deixassem de conversar, pagassem as contas e abrissem vagas nas mesas. Como estava com minha família também e sou um cara extremamente impaciente para ficar esperando algo, principalmente na rua, sem um local para sentar ou bebericar algo, decidi dar meia volta.
Lembrei-me da bendita ficha do estacionamento. Perguntei a um garçon, que acabara de colocar a cabeça para fora da porta de vidro para explicar que ainda iríamos esperar mais um bocado, se eles poderiam carimbar ou me informar se eu teria que, apenas, devolver a ficha ao atendente do estacionamento. A solução, simples, seria essa. E foi o que fiz. Falei com ele sobre a falta de vagas, ele pegou o papelzinho e segui para nunca mais voltar àquela casa.
A questão não foi essa. O problema é que o garçon, do local em que estava (a uns 5m de mim) gritou para mim que a ficha deveria ser carimbada apenas após a refeição. Sem isso, teria que pagar o estacionamento. De forma paciente, expliquei-lhe a situação e o que seria o correto. Nada o convenceu. Disse-me que deveria pagar ou esperar. Pensei vários impropérios para dizer mas detesto "barracos". Ao ser perguntado pelo gerente, ele gritou que estava muito ocupado e que iria demorar a me atender.
Isso, caros dois leitores desse blog, é o que normalmente sofremos pelos estabelecimentos comerciais pelo Nordeste. Fruto de um planejamento maldito de nossa educação. Somente há pouco tempo é que os politiqueiros atinaram que, para aumentarem seus ganhos e possibilidades, precisariam de mais negócios funcionando, atrair turistas, pessoas qualificadas para atender bem seria o mínimo.
Então, vamos arrumar cursos para esse povo. Porém, esquecem-se de algo simples e primordial: a qualidade. Mesmo as instituições privadas de ensino, dão aos clientes, o mínimo do que poderiam dar. Raras são as excessões. Penso no tal garçon e em qual escola ele estudou. Como a família lhe educou. O que poderemos esperar?
Por essas e outras, é que restaurantes como Boi preto, Spettus do Derby ou de Boa Viagem, contratam a peso de ouro, chefs, gerentes e , pasmem, garçons, do Sul Maravilha. É por isso que Pernambuco cresce, mas os melhores lugares, os mais rentáveis, são ocupados, muitas vezes, por gente importada de São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná, Chile, Argentina, entre outros lugares.
Não nos preparamos e estamos pagando. Aliás, iremos pagar durante longos anos. Como trabalho com desporto, fico imaginando competições do calibre de uma Copa do Mundo. Como iremos recepcionar os visitantes. Fico pensando na dor de cabeça do meu amigo tricolor, Rivson, sócio do Couvert da Ilha do Leite. Lá, ele tem um bom atendimento, mas sei bem que, um descuído simples de sua gerência, o que deve acontecer. Ah, para falar de algo bom, fui uma noite ao Couvert de Rivson, e o atendimento foi muito bom e com o mínimo: simpatia, atenção, prestatividade. Depois, falarei de outros seguimentos pois, escrever sobre comida me engorda.
segunda-feira, 19 de julho de 2010
Ah, esse tal de bom atendimento - Sergio Travassos
Para mim, muitos dos assuntos discutidos nas aulas de marketing ou vivenciados no nosso trabalho, são tão familiares. Talvez tenha sido a fantástica educação que recebi de minha mãe. Ensinamentos que carrego comigo a onde vou. "Respeite as pessoas", "trate bem a todos", "cuide muito bem do que é seu e melhor ainda do que não é", "Busque fazer diferente, pois para cada problema, existem várias soluções", "Nunca desista", etc.
Pois bem, qual seria o motivo de tocar nesse assunto? O motivo é minha constante indignação com o atendimento que nós, meros clientes, recebemos em lojas, lanchonetes, restaurantes, estádios de futebol. Nós, que movimentamos a economia, somos tratados como lixo. Pelo menos, é assim que me sinto quando não recebo um tratamento digno e respeitoso.
No ranking dos negócios, a McDonald's pode, até, está se reinventando mas aqui no Recife, o atendimento que já foi exemplar, caiu vertiginosamente. No início, pensei que seria uma caso isolado. Fui à Mc do Shopping Recife, do setor novo, próximo à GameStation.
Tudo foi bastante decepcionante. Cadê o fast food? Entrei numa fila longa e demorada. Apenas dois caixas funcionavam, apesar de um "porrilhão" de funcionários. Existia confusão, gente conversando, contando piadas, gargalhando. Enquanto isso, me enfurecia na fila.
Erros nos pedidos, balcão sujo, pior, bandeja suja. Isso mesmo. Recebi meu pedido em uma bandeja marrom escura com pedaços de katchup. Isso mesmo, pedaços, pois parecia que o katchup tinha nascido ali. Solicitei ao simpático atendente que fizesse a gentileza de trocar a bandeja. Ele o fez, finalmente, com alguma agilidade. No entanto, outra bandeja suja, com sal e katchup. Tomei a atitude normal e chamei o gerente que demorou mais um pouco a vir ao meu encontro e não demonstrou muita atenção. Deixei as bandejas e peguei o que havia solicitado e pago, nas mãos mesmo.
Decidi seguir para dentro da área da McDonald's que fica logo ao lado, pois estava vazia. Descobri o por quê, depois. Moscas, mais sujeira, faltando katchup - acho que utilizaram todo nas bandejas. Para piorar, o sanduíche estava frio, desarrumado na caixinha e sem gosto de nada.
Fui à outra loja dessa rede, no Plaza, no Tacaruna, em Casa Forte e a primeira de todas as franquias, a da Agamenon Magalhães. O novo modelo de atendimento, apresentação e qualidade percebidos por mim foram os mesmos. Onde está o bom atendimento?
Gosto muito de comer. Provo, vejo, cozinho, experimento, amo comida. Fui ao famoso Macunaíma, no meu bairro, as Graças. O estacionamento é uma loucura e os manobristas parecem garotos fazendo "racha" pelas ruas do bairro, para conseguirem estacionar e devolver os carros aos donos. Fila sem o mínimo de conforto. Depois desse infortúnio todo, entramos. Barulhento demais o lugar. Os garçons e garçonetes até tentam atender bem. Tentam. Não são bem preparados e não existe gerenciamento adeguado. Poucos são simpáticos na hora do rush, muito menos na hora de fechar.
A Pizzaria Atlântico, que tanto admiro e curto, também não escapa. Talvez, pelo crescimento acelerado, alguns atendentes não entraram no espírito de respeito e simpatia solicitado pelos donos. Outro ponto que me incomoda é a repetição dos DVDs surrados de Fábio Jr, pagodes e duplas sertanejas. Na Atlântico da Abdias de Carvalho, somos obrigados a almoçar escutando o notíciário local. Ou seja, mortes, acidentes, assaltos, etc. Para mim, ambiente faz parte do complexo chamado "atendimento".
Bem, poderei ter vários textos para relatar minhas auguras recifenses e é o que irei fazer. Hoje, termino com a Hering do Plaza. Entrei e logo chegou uma vendedora. Hum, bom, pensei eu na minha pueril inocência. Dei uma sonora e dorida topada em uma das mesas que eles colocam um mói de roupa. Uma delas estava desalinhada e eu meti meu velho joelho logo na quina. Quando a dor cessou um pouco, a ponto de perceber o que ocorria ao meu redor, a vendedora gargalhava olhando para mim. Normalmente sou bem humorado, mas não gostei da atitude na hora. Nem para me estender a mão? Dei as costas e saí da loja.
Pois bem, qual seria o motivo de tocar nesse assunto? O motivo é minha constante indignação com o atendimento que nós, meros clientes, recebemos em lojas, lanchonetes, restaurantes, estádios de futebol. Nós, que movimentamos a economia, somos tratados como lixo. Pelo menos, é assim que me sinto quando não recebo um tratamento digno e respeitoso.
No ranking dos negócios, a McDonald's pode, até, está se reinventando mas aqui no Recife, o atendimento que já foi exemplar, caiu vertiginosamente. No início, pensei que seria uma caso isolado. Fui à Mc do Shopping Recife, do setor novo, próximo à GameStation.
Tudo foi bastante decepcionante. Cadê o fast food? Entrei numa fila longa e demorada. Apenas dois caixas funcionavam, apesar de um "porrilhão" de funcionários. Existia confusão, gente conversando, contando piadas, gargalhando. Enquanto isso, me enfurecia na fila.
Erros nos pedidos, balcão sujo, pior, bandeja suja. Isso mesmo. Recebi meu pedido em uma bandeja marrom escura com pedaços de katchup. Isso mesmo, pedaços, pois parecia que o katchup tinha nascido ali. Solicitei ao simpático atendente que fizesse a gentileza de trocar a bandeja. Ele o fez, finalmente, com alguma agilidade. No entanto, outra bandeja suja, com sal e katchup. Tomei a atitude normal e chamei o gerente que demorou mais um pouco a vir ao meu encontro e não demonstrou muita atenção. Deixei as bandejas e peguei o que havia solicitado e pago, nas mãos mesmo.
Decidi seguir para dentro da área da McDonald's que fica logo ao lado, pois estava vazia. Descobri o por quê, depois. Moscas, mais sujeira, faltando katchup - acho que utilizaram todo nas bandejas. Para piorar, o sanduíche estava frio, desarrumado na caixinha e sem gosto de nada.
Fui à outra loja dessa rede, no Plaza, no Tacaruna, em Casa Forte e a primeira de todas as franquias, a da Agamenon Magalhães. O novo modelo de atendimento, apresentação e qualidade percebidos por mim foram os mesmos. Onde está o bom atendimento?
Gosto muito de comer. Provo, vejo, cozinho, experimento, amo comida. Fui ao famoso Macunaíma, no meu bairro, as Graças. O estacionamento é uma loucura e os manobristas parecem garotos fazendo "racha" pelas ruas do bairro, para conseguirem estacionar e devolver os carros aos donos. Fila sem o mínimo de conforto. Depois desse infortúnio todo, entramos. Barulhento demais o lugar. Os garçons e garçonetes até tentam atender bem. Tentam. Não são bem preparados e não existe gerenciamento adeguado. Poucos são simpáticos na hora do rush, muito menos na hora de fechar.
A Pizzaria Atlântico, que tanto admiro e curto, também não escapa. Talvez, pelo crescimento acelerado, alguns atendentes não entraram no espírito de respeito e simpatia solicitado pelos donos. Outro ponto que me incomoda é a repetição dos DVDs surrados de Fábio Jr, pagodes e duplas sertanejas. Na Atlântico da Abdias de Carvalho, somos obrigados a almoçar escutando o notíciário local. Ou seja, mortes, acidentes, assaltos, etc. Para mim, ambiente faz parte do complexo chamado "atendimento".
Bem, poderei ter vários textos para relatar minhas auguras recifenses e é o que irei fazer. Hoje, termino com a Hering do Plaza. Entrei e logo chegou uma vendedora. Hum, bom, pensei eu na minha pueril inocência. Dei uma sonora e dorida topada em uma das mesas que eles colocam um mói de roupa. Uma delas estava desalinhada e eu meti meu velho joelho logo na quina. Quando a dor cessou um pouco, a ponto de perceber o que ocorria ao meu redor, a vendedora gargalhava olhando para mim. Normalmente sou bem humorado, mas não gostei da atitude na hora. Nem para me estender a mão? Dei as costas e saí da loja.
Psicologia do mercado consumidor - Sergio Travassos
Acredito que os colegas já devem ter lido algo ou, pelo menos, ouvido falar de um simpático e inteligente expert em globalização, Kenichi Ohmae. Bem, ele é um dos que defende que a psicologia positiva dos consumidores/cidadãos, pode afetar o mercado, também de forma positiva, claro.
Ele também acrescenta que, em um mundo onde as fronteiras reais estão bem menos nocivas ao tráfego de dinheiro, precisamos de planejamentos calcados no consumidor final. Ohmae, é crítico dos estudos tradicionais sobre macroeconomia. Os que trabalham com altas de juros e tal.
Seguindo essa linha, ele é crítico constante das estratégias tomadas pelos governos do Japão e, há algum tempo, dos Estados Unidos. Nessas duas mega economias, falava-se e fala-se muito em retração, problemas, temor de um futuro próximo.
Aí entra a psicologia. Com esse desenho sendo mostrado à população, existe uma retração forte, causada pelo medo de tudo que foi conquistado, se perder. Para piorar, nessas economias, as pessoas já possuem vários produtos (TVs, notebooks, carros, Blue Ray, etc), piorando a situação.
Seria a hora de, talvez, seguir um pouco o discurso do presidente brasileiro que, mesmo em situações econômicas complicadas. Lula, criou uma atmosfera positiva contagiante. É certo que, por sermos economia em desenvolvimento, nos falta muito dos sonhos de consumo. Pior, nos falta cultura, conhecimento, educação.
Mas temos o principal, um discurso positivo que nos fazem bastante animados com o futuro. Mas apenas isso nos levará a um bom destino? O futuro parece dourado para o Brasil, mesmo com todos os gargalos a que nos acostumamos e que, somente agora, por conta de competições desportivas (Panamericano, Copa do Mundo, Olimpíadas), estão causando celeuma nos jornais.
Creio que, com o discurso positivo, ainda poderemos crescer muito e movimentar a economia interna e externa. Porém, meu medo é quando voltarmos à realidade. Espero que a psicologia positiva continue, pelo menos, até conseguirmos ter consciência dos problemas que precisaremos resolver para nos tornarmos realmente grandes.
Ele também acrescenta que, em um mundo onde as fronteiras reais estão bem menos nocivas ao tráfego de dinheiro, precisamos de planejamentos calcados no consumidor final. Ohmae, é crítico dos estudos tradicionais sobre macroeconomia. Os que trabalham com altas de juros e tal.
Seguindo essa linha, ele é crítico constante das estratégias tomadas pelos governos do Japão e, há algum tempo, dos Estados Unidos. Nessas duas mega economias, falava-se e fala-se muito em retração, problemas, temor de um futuro próximo.
Aí entra a psicologia. Com esse desenho sendo mostrado à população, existe uma retração forte, causada pelo medo de tudo que foi conquistado, se perder. Para piorar, nessas economias, as pessoas já possuem vários produtos (TVs, notebooks, carros, Blue Ray, etc), piorando a situação.
Seria a hora de, talvez, seguir um pouco o discurso do presidente brasileiro que, mesmo em situações econômicas complicadas. Lula, criou uma atmosfera positiva contagiante. É certo que, por sermos economia em desenvolvimento, nos falta muito dos sonhos de consumo. Pior, nos falta cultura, conhecimento, educação.
Mas temos o principal, um discurso positivo que nos fazem bastante animados com o futuro. Mas apenas isso nos levará a um bom destino? O futuro parece dourado para o Brasil, mesmo com todos os gargalos a que nos acostumamos e que, somente agora, por conta de competições desportivas (Panamericano, Copa do Mundo, Olimpíadas), estão causando celeuma nos jornais.
Creio que, com o discurso positivo, ainda poderemos crescer muito e movimentar a economia interna e externa. Porém, meu medo é quando voltarmos à realidade. Espero que a psicologia positiva continue, pelo menos, até conseguirmos ter consciência dos problemas que precisaremos resolver para nos tornarmos realmente grandes.
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